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行業(yè)動(dòng)態(tài)
? ? ? 5 月 22 日下午，2025 第三屆新客服節(jié) “數(shù)智時(shí)代下 —— 服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展之路” 行業(yè)閉門會(huì)議在北京世紀(jì)金源大酒店成功召開。國(guó)內(nèi)知名專家學(xué)者與呼叫中心領(lǐng)域標(biāo)桿企業(yè)高管齊聚一堂，圍繞數(shù)智時(shí)代背景下服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展路徑展開深入探討，共同為行業(yè)未來發(fā)展建言獻(xiàn)策。
? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)李謙，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)李向紅，GCCA 大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟秘書長(zhǎng)潘美慧出席了會(huì)議。
? ? ? 在全球化與數(shù)智化浪潮的雙重推動(dòng)下，服務(wù)外包行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，突出表現(xiàn)為出海布局加速推進(jìn)、用工風(fēng)險(xiǎn)顯著升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)深化的三大趨勢(shì)。對(duì)企業(yè)而言，如何構(gòu)建適配全球市場(chǎng)的服務(wù)體系、借助技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)降本增效、在業(yè)務(wù)擴(kuò)張與風(fēng)險(xiǎn)控制間達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡，已成為亟待破解的核心命題。
? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)李向紅首先為會(huì)議致開幕詞，對(duì)會(huì)議的召開表示熱烈祝賀，并強(qiáng)調(diào)了數(shù)智化與全球化背景下服務(wù)外包行業(yè)面臨的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，表達(dá)了對(duì)通過研討助力行業(yè)發(fā)展的期待。
? ? ? GCCA 大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟秘書長(zhǎng)潘美慧結(jié)合東南亞實(shí)踐，與參會(huì)者探討企業(yè)出海的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及合規(guī)運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，提出整合本土資源與數(shù)字化工具、構(gòu)建 “總部統(tǒng)籌 + 區(qū)域落地” 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并借助智能客服系統(tǒng)等技術(shù)手段，助力企業(yè)打造兼顧合規(guī)與用戶體驗(yàn)的全球化服務(wù)體系，為出海客服支持模式提供參考。
? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)秘書長(zhǎng)李謙進(jìn)行了分享，分析了服務(wù)外包行業(yè)現(xiàn)狀，指出人員密集型模式存在利潤(rùn)空間有限、口碑管理難度大等問題。他提出行業(yè)需突破傳統(tǒng)路徑，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)思維，建議引入行業(yè)資深專家、甲方背景顧問等外部智力資源，通過搭建智庫(kù)為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供專業(yè)支撐，助力解決業(yè)務(wù)規(guī)則解讀、合規(guī)管理等關(guān)鍵問題，推動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)向?qū)I(yè)化、可持續(xù)方向轉(zhuǎn)型。
? ? ? 浙江人瑞保險(xiǎn)科技有限公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人包沐熙圍繞瑞保的優(yōu)秀科技實(shí)踐做了主題分享，結(jié)合呼叫中心行業(yè)用工特點(diǎn)，分析高流動(dòng)性、高強(qiáng)度工作及合規(guī)管理等場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)。她提出全流程風(fēng)控思路，建議從流程規(guī)范化、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、爭(zhēng)議處理三方面完善管理，以雇主責(zé)任險(xiǎn)覆蓋通勤意外、職業(yè)病等高頻風(fēng)險(xiǎn)，并通過優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)與數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)成本與合規(guī)平衡，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供風(fēng)險(xiǎn)管控支撐。
? ? ? 在三位嘉賓分享期間，各與會(huì)嘉賓根據(jù)自己所在企業(yè)的實(shí)踐情況，踴躍發(fā)言提問，圍繞 “出海戰(zhàn)略、用工風(fēng)控、技術(shù)賦能” 等核心議題，通過政策解讀、標(biāo)桿案例拆解與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，探索服務(wù)外包企業(yè)從戰(zhàn)略規(guī)劃到落地執(zhí)行的創(chuàng)新路徑，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全球化服務(wù)能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。
? ? ? 此次閉門會(huì)議的成功舉辦，為服務(wù)外包企業(yè)在數(shù)智時(shí)代的創(chuàng)新發(fā)展提供了思路與方向，搭建起了交流合作的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。相信在行業(yè)各方的共同努力下，服務(wù)外包行業(yè)將能更好地應(yīng)對(duì)數(shù)智化與全球化帶來的挑戰(zhàn)，探索出更具活力與競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，在新的時(shí)代浪潮中書寫新的輝煌篇章。
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