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? ? ? 2025 年 10 月16- 17 日，第二十一屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同隆重召開。本屆年會以 “智能技術(shù)驅(qū)動服務(wù)躍遷，智慧運(yùn)營賦能產(chǎn)業(yè)升級” 為主題，通過前沿主題演講、標(biāo)桿經(jīng)驗分享等展開深度探討，旨在為呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型注入動能，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

? ? ? 陽光保險集團(tuán)智能客服機(jī)器人項目業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人崔玉冰，以《大模型在客服中心的應(yīng)用實踐》為主題，深入分享了陽光保險客服中心從 “+AI” 漸進(jìn)式優(yōu)化到 “AI+” 顛覆式變革的轉(zhuǎn)型路徑，解讀大模型在保險客服場景的應(yīng)用成果、核心問題與解決策略，為行業(yè)智能化客服建設(shè)提供了寶貴參考。

? ? ? 崔玉冰介紹，陽光保險客服中心依托多層級系統(tǒng)架構(gòu)支撐全業(yè)務(wù)場景，從接入層的 4G/5G 電話、微信、APP 等多渠道入口，到業(yè)務(wù)層的報案、咨詢、投訴等核心服務(wù)，再到系統(tǒng)層的智能服務(wù)系統(tǒng)、客戶洞察系統(tǒng)等技術(shù)支撐，已構(gòu)建起 “人工 + 機(jī)器人” 協(xié)同的智能客服體系。而大模型的引入，正是為了實現(xiàn) “聽得懂、答得好、辦得了、有差異” 的服務(wù)目標(biāo)，推動客服從 “標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)” 向 “個性化有溫度服務(wù)” 升級，既為客戶提供優(yōu)質(zhì)交互體驗，也為人工坐席提供高效業(yè)務(wù)支持。

一、大模型應(yīng)用的底層邏輯與核心架構(gòu)

? ? ? 陽光保險大模型應(yīng)用的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，是從 “+AI” 的漸進(jìn)式修補(bǔ)，轉(zhuǎn)向 “AI+” 的顛覆式新范式。前者是在原有客服流程中疊加 AI 功能，僅優(yōu)化局部環(huán)節(jié)；后者則以大模型為核心重構(gòu)服務(wù)邏輯，實現(xiàn)思維模式的根本性轉(zhuǎn)變。支撐這一轉(zhuǎn)變的，是 “三層知識體系”：

通用知識：覆蓋基礎(chǔ)常識，保障對話流暢性；

領(lǐng)域知識：包含保險行業(yè)通用知識與客服行業(yè)通用知識，貼合行業(yè)場景；

專有知識：聚焦陽光保險產(chǎn)壽險業(yè)務(wù)知識，確保服務(wù)精準(zhǔn)匹配公司業(yè)務(wù)規(guī)則。

二、四大典型問題與針對性解決方案

? ? ? 大模型落地過程中，陽光保險重點攻克四大核心問題，形成可落地的解決路徑：

（一）幻覺問題：多層管控筑牢邊界

? ? ? 通過 “預(yù)防 - 兜底 - 管控” 三層機(jī)制解決：預(yù)防層建立字段邊界庫與敏感詞庫，避免模型生成越界內(nèi)容；兜底層優(yōu)化提示詞，采用 “策略 - 槽位分離” 明確知識范圍；管控層設(shè)置敏感詞審核與關(guān)鍵業(yè)務(wù)二次復(fù)核，確保輸出內(nèi)容合規(guī)準(zhǔn)確。

（二）語音機(jī)器人時延問題：多維度優(yōu)化提效

? ? ? 從硬件、算法、數(shù)據(jù)、部署四方面發(fā)力：選用高性能硬件提升基礎(chǔ)算力；結(jié)合場景選擇適配 LLM 模型；優(yōu)化數(shù)據(jù)加載與處理流程；采用分布式推理分散壓力。實踐中優(yōu)先選擇響應(yīng)更快的千問 3-30B 模型，平衡時延與服務(wù)效率。

（三）意圖理解問題：分層分類 + 工具賦能

? ? ? 摒棄傳統(tǒng)單層意圖識別模式，采用分層分類意圖體系，可針對性優(yōu)化重點領(lǐng)域。同時開發(fā) “提示詞自進(jìn)化” 與 “自動標(biāo)注” 工具：前者通過 “總結(jié) - 批判 - 生成” 循環(huán)優(yōu)化提示詞；后者利用 R1、V3 等大模型對全量數(shù)據(jù)自動分類標(biāo)注，僅一個半月便實現(xiàn)與小模型五年訓(xùn)練持平的意圖理解效果。

（四）客戶轉(zhuǎn)人工問題：“一聽二問三轉(zhuǎn)” 優(yōu)化體驗

? ? ? 針對客戶 “進(jìn)線即轉(zhuǎn)人工”（因機(jī)器人體驗差、識別機(jī)器人身份等）與 “溝通后轉(zhuǎn)人工”（因機(jī)器人聽不懂、話術(shù)死板等）兩類場景，摒棄 “硬挽留” 話術(shù)，采用 “一聽二問三轉(zhuǎn)” 策略：一聽（立即響應(yīng)轉(zhuǎn)人工訴求）、二問（排隊時兩次詢問需求匹配人工）、三轉(zhuǎn)（事不過三合理轉(zhuǎn)接），顯著降低客戶抱怨。

三、運(yùn)營體系與組織適配

? ? ? 為保障大模型持續(xù)發(fā)揮價值，陽光保險構(gòu)建 “AI 技術(shù) + 流程設(shè)計 + 持續(xù)運(yùn)營” 體系：以客戶體驗為中心，通過品質(zhì)監(jiān)控、體驗監(jiān)控收集反饋；建立 “技術(shù)指標(biāo)（語音識別準(zhǔn)確率等）+ 應(yīng)用指標(biāo)（問題解決率等）” 評價體系，用數(shù)據(jù)驅(qū)動模型優(yōu)化與流程調(diào)整。同時，服務(wù)模式向 “人機(jī)耦合” 轉(zhuǎn)型，新增 AI 訓(xùn)練師、AI 質(zhì)檢師等崗位，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)為 “AI 運(yùn)營團(tuán)隊 + 服務(wù)銷售融合團(tuán)隊”，適配智能化升級需求。

? ? ? 崔玉冰的分享完整呈現(xiàn)了陽光保險從戰(zhàn)略布局到落地實踐的全流程，其 “從 +AI 到 AI+” 的邏輯轉(zhuǎn)變、針對性的問題解決方案與以客戶為中心的運(yùn)營思路，為保險行業(yè)及呼叫中心領(lǐng)域的大模型應(yīng)用提供了可參考、可復(fù)制的實踐經(jīng)驗，推動智能客服向更高效、更精準(zhǔn)、更有溫度的方向發(fā)展。