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? ? ? 2025 年 10 月16- 17 日，第二十一屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同隆重召開。本屆年會以 “智能技術(shù)驅(qū)動服務(wù)躍遷，智慧運(yùn)營賦能產(chǎn)業(yè)升級” 為主題，通過前沿主題演講、標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享等展開深度探討，旨在為呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型注入動能，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

? ? ? 浙江人瑞保險科技有限公司總經(jīng)理宋澤以《人工智能時代用工的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》為主題，結(jié)合瑞?？萍嫉膶?shí)踐成果，從業(yè)務(wù)增長、出海布局、風(fēng)險保障、技術(shù)賦能及呼叫中心合作機(jī)遇等維度，深入剖析人工智能時代用工領(lǐng)域的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，為企業(yè)應(yīng)對用工風(fēng)險、拓展全球業(yè)務(wù)提供了切實(shí)可行的參考方案。

? ? ? 作為聚焦用工風(fēng)險保障與服務(wù)的科技企業(yè)，瑞?？萍甲?2024 年 9 月首次亮相大同年會以來，業(yè)務(wù)規(guī)模實(shí)現(xiàn)快速增長。2024 年 9 月全國管理在保人數(shù)為 5.9 萬人，2025 年 5、6 月與 BPU 中心呼叫中心達(dá)成戰(zhàn)略合作時增至 23 萬人，新增 18 萬人，增幅超 200%；到分享時，全國管理在保人數(shù)已達(dá) 29 萬余人，2025 年整體增速高達(dá) 500%。宋澤指出，2024 年中國用工市場人群共 7.38 億人，僅 2.46 億人繳納社保，剩余 5 億勞動者及雇傭他們的企業(yè)存在巨大風(fēng)險保障需求，而瑞?？萍籍?dāng)前服務(wù)的 30 萬人僅占這一市場的 0.1% 不到，未來增長空間廣闊，目標(biāo)明年繼續(xù)實(shí)現(xiàn) 500% 增幅。

一、出海用工新機(jī)遇：從市場需求到產(chǎn)品落地

? ? ? 隨著中國企業(yè) “走出去” 趨勢加劇，出海用工市場成為新增長點(diǎn)。目前中國出海人員（含當(dāng)?shù)毓蛡蛉藛T及回到國內(nèi)的外國人）共 500 萬人，其中 70% 集中在東南亞，這一群體有迫切的風(fēng)險保障需求。但當(dāng)前市場出海保險產(chǎn)品成本高昂，如行業(yè)內(nèi) MSH 萬星河的保單，企業(yè)為出海人員購買高端醫(yī)療與救援服務(wù)，保費(fèi)高達(dá) 10 萬元，在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，多數(shù)企業(yè)難以承受。

? ? ? 針對這一痛點(diǎn)，瑞保科技聯(lián)合全球再保險集團(tuán)（承擔(dān)風(fēng)險）與國內(nèi)保險公司（負(fù)責(zé)出單），自身以技術(shù)提供者角色，于 2025 年 3 月在重慶（“一帶一路” 起始地、中國 “走出去” 重要城市）首發(fā)海外商業(yè)險。該產(chǎn)品核心特色是覆蓋 “綁架救贖” 保障 —— 因中國從業(yè)者在海外常因管理理念差異（如中國人對事業(yè)的執(zhí)著與國外 “按薪干事” 的態(tài)度沖突）、輸出管理不被認(rèn)同，面臨綁架、勒索風(fēng)險，產(chǎn)品能在極端情況通過保險機(jī)制救人，同時還解決出海企業(yè)四大用工風(fēng)險：

· 當(dāng)?shù)赜霉すL(fēng)險：應(yīng)對工傷保障缺口、跨境認(rèn)定復(fù)雜等問題。

· 合規(guī)風(fēng)險挑戰(zhàn)：適配國際法規(guī)差異，降低跨境合規(guī)成本。

· 外派員工風(fēng)險：覆蓋目的地治安、交通、健康、財務(wù)風(fēng)險。

· 文化融合與管理沖突：緩解價值觀碰撞、語言壁壘等問題。

? ? ? 此外，瑞?？萍歼€突破傳統(tǒng)保險局限，比如幫助希音在越南解決 4000 人保險需求 —— 因國內(nèi)保險公司不愿承接小規(guī)模海外用工業(yè)務(wù)，瑞?？萍疾捎?“當(dāng)?shù)乇ｋU公司承保 + 國內(nèi)保險公司分保 90% 風(fēng)險” 的金融夾層模式，填補(bǔ)市場空白；同時計劃 2026 年推出國內(nèi)企業(yè)雇傭外國人員的保險產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn) “走出去” 與 “引進(jìn)來” 雙向保障。

二、技術(shù)賦能全周期：數(shù)智平臺與 AI 客服的創(chuàng)新應(yīng)用

? ? ? 作為技術(shù)型企業(yè)，瑞?？萍紝①Y源集中于技術(shù)研發(fā)，自研 “reinvent” 海外商旅保險平臺，構(gòu)建 “事前風(fēng)險預(yù)警 - 事中保障服務(wù) - 事后理賠跟進(jìn)” 全流程閉環(huán)服務(wù)：

· 風(fēng)險精準(zhǔn)預(yù)判：人員出發(fā)前，平臺能告知目的地戰(zhàn)爭、疾病、雇傭等風(fēng)險，結(jié)合 AI 為企業(yè)定制保險方案，改變 “先投保、后知風(fēng)險” 的被動模式。

· 差異化定價模型：打破傳統(tǒng)按年齡、性別、單一場景定價的模式，根據(jù)新加坡、日本、美國、墨西哥等不同國別風(fēng)險，通過 AI 分析制定專屬定價模型。

· 高效服務(wù)支撐：考慮跨國業(yè)務(wù)時差，先與合作伙伴在上海建多國語言服務(wù)平臺，后推出 24 小時 AI 客服，快速響應(yīng)投保咨詢、理賠指導(dǎo)等需求。

? ? ? 截至分享時，瑞?？萍计脚_實(shí)時投保人數(shù)近 30 萬，累計服務(wù)超 250 萬人；全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)拓展，已在 23 個國家開設(shè)分子公司，在東南亞 10 個國家（因當(dāng)?shù)鼐奂罅恐袊藛T及中資企業(yè)雇傭的當(dāng)?shù)厝耍┙俚胤?wù)團(tuán)隊，能提供 “中國人服務(wù)中國人” 的本地化支持，包括當(dāng)?shù)厝藛T查勘、理賠協(xié)助等。

三、呼叫中心合作與未來展望：攜手挖掘全球機(jī)遇

? ? ? 在呼叫中心領(lǐng)域，中國呼叫中心企業(yè)出海趨勢明顯，大量企業(yè)已布局海外，整體出海規(guī)模呈井噴式增長，尤其在東南亞地區(qū)，與瑞?？萍己Ｍ鈽I(yè)務(wù)重點(diǎn)區(qū)域高度契合。從數(shù)據(jù)來看，中國呼叫中心企業(yè)總計近 10 萬家，具備一定規(guī)模的企業(yè)達(dá) 1.7 萬家，全國呼叫中心人數(shù) 400 萬人，全球呼叫中心人數(shù)達(dá) 2000 萬人；而過去一年，瑞?？萍純H與 12 家呼叫中心企業(yè)合作，服務(wù)坐席 1.5 萬人，合作覆蓋范圍仍有極大拓展空間。

? ? ? 宋澤表示，未來瑞保科技希望深化與呼叫中心行業(yè)的合作，目標(biāo)明年將服務(wù)的呼叫中心坐席人數(shù)從 1.5 萬人提升至 15 萬人，實(shí)現(xiàn)共贏。同時，瑞?？萍家裁媾R挑戰(zhàn)：海外市場法規(guī)政策復(fù)雜，不同國家勞動、稅務(wù)要求差異大，合規(guī)成本與管控難度高；跨國服務(wù)需整合全球醫(yī)療、救援資源，協(xié)同難度大；AI 技術(shù)應(yīng)用（如國別定價模型優(yōu)化）需持續(xù)研發(fā)投入。

? ? ? 對此，瑞?？萍加媱澙^續(xù)加大技術(shù)研發(fā)，完善海外商旅保險平臺功能，拓展全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化海外用工保障產(chǎn)品；并依托人工智能技術(shù)，與呼叫中心行業(yè)攜手，共同實(shí)現(xiàn) “覆蓋全球” 的目標(biāo)，為用工領(lǐng)域創(chuàng)新與行業(yè)升級注入更多動能。

? ? ? 宋澤的分享全面展現(xiàn)了瑞?？萍荚谌斯ぶ悄軙r代用工領(lǐng)域的實(shí)踐探索，既呈現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長的亮眼成果，也深入解析了出海用工風(fēng)險保障的解決方案與技術(shù)賦能的創(chuàng)新路徑，為企業(yè)應(yīng)對用工挑戰(zhàn)、把握全球機(jī)遇提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，也為呼叫中心行業(yè)與保險服務(wù)領(lǐng)域的合作開辟了新方向，推動用工服務(wù)向更智能、更全面、更具全球化視野的方向發(fā)展。