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? ? ? 2025 年 10 月16- 17 日，第二十一屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)在大同隆重召開。本屆年會(huì)以 “智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)躍遷，智慧運(yùn)營賦能產(chǎn)業(yè)升級” 為主題，通過前沿主題演講、標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享等展開深度探討，旨在為呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型注入動(dòng)能，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

? ? ? 同程旅行客戶體驗(yàn)中心酒旅質(zhì)培負(fù)責(zé)人徐新艷，以《質(zhì)培一體?智能躍遷：以智能技術(shù)打通培養(yǎng)和質(zhì)量雙鏈接》為主題，深入分享了同程旅行客服培訓(xùn)領(lǐng)域的智能化升級路徑，解讀 AI 技術(shù)在解決培訓(xùn)痛點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量上的應(yīng)用成果與規(guī)劃，為行業(yè)客戶體驗(yàn)中心人才培養(yǎng)與質(zhì)量提升提供了寶貴參考。

? ? ? 同程旅行客戶體驗(yàn)中心現(xiàn)有客服人員約 4000 人，按前端產(chǎn)品劃分為酒旅服務(wù)中心、出行服務(wù)中心等 BG 事業(yè)群，配套的質(zhì)培團(tuán)隊(duì)超 100 人，支撐全體驗(yàn)中心的質(zhì)量管理、培訓(xùn)及人才發(fā)展工作。徐新艷指出，當(dāng)前客服領(lǐng)域面臨 “社會(huì)就業(yè)難” 與 “企業(yè)流失大” 的雙重矛盾，僅同程旅行體驗(yàn)中心近一年就開展新人培訓(xùn) 1000 + 批次、覆蓋 9000 + 人數(shù)，但傳統(tǒng)培訓(xùn)存在明顯痛點(diǎn)：培訓(xùn)周期長（7-22 個(gè)工作日），如自有客服的酒店電話技能培訓(xùn)需 18 個(gè)工作日；考核模式單一主觀，早期用紙質(zhì)試卷、后期用單點(diǎn)式問卷系統(tǒng)，缺乏系統(tǒng)化數(shù)據(jù)留存；訓(xùn)戰(zhàn)脫節(jié)，一對多教學(xué)僅能覆蓋簡單的單一場景模擬，員工上崗后難應(yīng)對復(fù)雜客戶與焦慮情緒，亟需通過智能技術(shù)破局。

一、智能培訓(xùn) “三階段” 規(guī)劃：從提效到全生命周期覆蓋

? ? ? 同程旅行智能培訓(xùn)體系分階段推進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)從解決即時(shí)痛點(diǎn)到長期價(jià)值落地：

1. 第一階段：功能變現(xiàn)提效2024 年聚焦新人培訓(xùn)效率，落地 “線上課程、測評模塊、運(yùn)營后臺(tái)、數(shù)據(jù)看板、模擬對練” 五大功能，通過標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容與智能化工具，預(yù)計(jì)將培訓(xùn)周期縮短 15%、新人成熟周期縮短 20%。此階段已覆蓋體驗(yàn)中心 80% 業(yè)務(wù)線，細(xì)分 737 個(gè)場景，累計(jì)練習(xí)次數(shù)超 14 萬次、時(shí)長超 7.5 萬小時(shí)。

2. 第二階段：打通質(zhì)檢與培訓(xùn)閉環(huán)2025 年計(jì)劃聯(lián)動(dòng)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，構(gòu)建 “質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題 - 培訓(xùn)解決問題 - 質(zhì)檢驗(yàn)證效果” 鏈路。當(dāng)智能質(zhì)檢監(jiān)測到員工在場景類、流程類、態(tài)度類維度觸發(fā)問題閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送對應(yīng)學(xué)習(xí)包至培訓(xùn)平臺(tái)，員工完成學(xué)習(xí)、對練或測評后，再由質(zhì)檢驗(yàn)證是否二次觸發(fā)，確保問題根治。

3. 第三階段：全生命周期數(shù)據(jù)沉淀遠(yuǎn)期目標(biāo)為追蹤員工全成長周期數(shù)據(jù)，涵蓋培訓(xùn)期的學(xué)習(xí)與考核數(shù)據(jù)、入組后的技能達(dá)標(biāo)與指標(biāo)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，乃至?xí)x升講師、管理崗后的帶教與管理數(shù)據(jù)，為人才發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。

二、“內(nèi)容 + 功能” 雙驅(qū)動(dòng)：構(gòu)建智能培訓(xùn)核心能力

（一）場景化內(nèi)容生產(chǎn)：從 “員工主觀記錄” 到 “智能精準(zhǔn)萃取”

? ? ? 摒棄過去依賴員工主觀記錄場景的模式，通過智能質(zhì)檢跑模型、提取真實(shí)錄音，精準(zhǔn)獲取客戶需求與業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：

· 從客戶來電中萃取高頻場景 18 個(gè)、特殊場景 8 個(gè)，以解決問題和優(yōu)化話術(shù)為目的收集案例 148 個(gè)。

· 編寫場景劇本 130 個(gè)，借助 AI 生成劇本 50 個(gè)，覆蓋酒店預(yù)定、催確認(rèn)、變更取消、投訴等核心場景，如針對 “酒店滿房投訴”，明確對應(yīng)流程、話術(shù)與系統(tǒng)操作。

· 制作 120 個(gè)視頻案例，涵蓋高頻場景、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)檢課程，以微課形式提煉精華，替代傳統(tǒng)線下長課時(shí)教學(xué)。

（二）多元化功能設(shè)計(jì)：實(shí)現(xiàn) “學(xué)練考” 智能銜接

1. 線上學(xué)習(xí)：搭建在線學(xué)習(xí)中心，提供個(gè)性化課程匹配與學(xué)習(xí)計(jì)劃，實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)度，支持視頻、專題課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)靈活性。

2. 模擬對練：突破行業(yè) “單話術(shù)或單操作練習(xí)” 局限，實(shí)現(xiàn)話術(shù)與系統(tǒng)操作同步交互 ——AI 可模擬客戶身份、情緒（如暴躁不耐煩），對客服進(jìn)行壓測，客服需邊對話邊在模擬系統(tǒng)中查訂單、操作變更，對練后 AI 會(huì)給出評分與改進(jìn)建議。

3. 智能測評：理論考試采用 “駕考模式”，依托 3510 題題庫支持多輪刷題；AI 可將更新的知識(shí)庫詞條快速轉(zhuǎn)化為試題，發(fā)送給員工練習(xí)后，通過答題正確率判斷掌握情況，共性問題由培訓(xùn)解決、個(gè)性問題由班組管理現(xiàn)場宣導(dǎo)；場景考試聯(lián)動(dòng)質(zhì)檢，根據(jù)埋點(diǎn)評估流程、話術(shù)表現(xiàn)，確?？陀^高效。

三、業(yè)務(wù)效果驗(yàn)證：降本增效與質(zhì)量雙提升

? ? ? 2024 年十一期間，酒旅服務(wù)中心 608 名短期客服 100% 覆蓋智能培訓(xùn)（對應(yīng)十一短期場景），總練習(xí)時(shí)長 84190.36 分鐘、練習(xí)次數(shù) 11171 次，在不增加培訓(xùn)周期的情況下，取得顯著成效：

· 效率層面：產(chǎn)能環(huán)比提升 11.42%，一次性解決率（FCR）提升 8.33%，客服接電速度與問題解決精準(zhǔn)度顯著提高。

· 質(zhì)量層面：服務(wù)缺陷（ABC 觸犯，內(nèi)部定義為罵人、與客戶發(fā)生口角等違規(guī)行為）同比下降 20%，服務(wù)規(guī)范性大幅改善。

四、挑戰(zhàn)與未來規(guī)劃

? ? ? 徐新艷提到，當(dāng)前智能培訓(xùn)在系統(tǒng)操作流暢度、AI 關(guān)鍵詞識(shí)別適配性（如更好響應(yīng) “催一下退款” 等口語化表達(dá)）上仍有優(yōu)化空間；同時(shí)，智能質(zhì)檢與智能培訓(xùn)的打通，需要產(chǎn)研、業(yè)務(wù)、流程團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步深化協(xié)同，確保鏈路順暢。

? ? ? 未來，同程旅行將重點(diǎn)推進(jìn) 2.0 版本功能落地，在 10 月底上線質(zhì)檢與培訓(xùn)打通的核心功能后，11 月初啟動(dòng)打樣使用，持續(xù)迭代內(nèi)容與功能；同時(shí)，將進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)線覆蓋范圍，優(yōu)化 AI 對練的仿真度與測評的精準(zhǔn)度，讓智能技術(shù)更好地服務(wù)于人才培養(yǎng)與質(zhì)量提升。

? ? ? 徐新艷的分享全面展現(xiàn)了同程旅行在客服質(zhì)培領(lǐng)域的智能化實(shí)踐，清晰呈現(xiàn)了從 “傳統(tǒng)培訓(xùn)” 到 “質(zhì)培一體” 的轉(zhuǎn)型路徑，其場景化內(nèi)容生產(chǎn)、話術(shù)與操作同步練習(xí)等創(chuàng)新模式，為行業(yè)客戶體驗(yàn)中心解決 “招人難、留人難、培訓(xùn)低效” 等問題提供了可借鑒的方案，也為智能技術(shù)賦能服務(wù)行業(yè)人才發(fā)展提供了新思路。